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Markess publie une étude sur le case management

  • lundi 2 novembre 2015 11:14
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Réclamation client, déclaration de sinistre, demande de prêt bancaire, rédaction d’un contrat, rapport d'incident, demande d'achat, embauche d'un collaborateur, gestion de projet… de nombreuses situations donnent lieu à l’ouverture de dossiers composés de multiples documents qu’il faut valider, tracer, échanger, conserver. Or dans un environnement de plus en plus numérique, imprévisible et demandant une réactivité accrue, les gestionnaires en charge de tels dossiers font face à de réelles difficultés dans le traitement de ces documents. 

Plus des deux tiers des décideurs métiers et IT interrogés par Markess jugent complexe, voire très complexe, la gestion de leurs dossiers. Les raisons à ces difficultés sont multiples avec, en premier lieu, la multicanalité des interactions. Le numérique a radicalement changé la donne en matière d’interactions, particulièrement avec les clients. Cela est également vrai en interne, pour les interactions avec les collaborateurs, de plus en plus considérés aussi comme des clients, certes internes, mais à part entière. Les échanges d’informations se font via des canaux multiples, qu’ils soient encore traditionnels (papier, fax) ou digitaux (e-mail, web, portail, réseaux sociaux, SMS/MMS…) qui ne sesubstituent pas les uns aux autres mais au contraire sont complémentaires, au gré des moyens de communication à disposition du client et de ses desiderata.

Gérer un dossier nécessite également d’inclure dans le processus de traitement des intervenants multiples : candidat, chargé de recrutement, manager à l’origine du besoin, chasseur de tête… dans le cadre d’un dossier de recrutement ; assuré victime d’un sinistre, gestionnaire du contrat d’assurance, expert, prestataires externes intervenant pour les réparations… dans un dossier de sinistre. A cela viennent s’ajouter un volume croissant de données utiles à la résolution du cas et un cadre réglementaire et légal, voire des procédures internes, toujours plus strictes - demandant une traçabilité accrue des actions de chaque intervenant et des contenus échangés. La gestion de dossiers se trouve donc au confluent de la gestion d’informations ou de contenus, de personnes et de processus permettant ainsi de collaborer autour de documents et de partager afin d’apporter une réponse pertinente au cas à traiter.

Si les organisations sont fréquemment équipées en solutions informatiques permettant la gestion de ces trois domaines de façon distincte, près des deux tiers des décideurs interviewés jugent cependant insatisfaisante la façon dont sont gérés les dossiers. Aussi, le recours à de nouvelles fonctionnalités, voire à d’autres solutions complémentaires ou en remplacement de celles existantes, s’impose.

Les solutions dites de case management ou de gestion de cas vont au-delà de la mise en place de workflow au sein d’une solution de GED ou de gestion de contenu. Elles répondent aux besoins opérationnels exprimés par les décideurs : bénéficier d’une vision à 360° d’un dossier, accéder à une base de connaissances, authentifier les intervenants, enrichir un dossier avec des informations externes, définir et gérer des circuits de validation et d’approbation… le tout dans un mode multicanal tant pour les interactions entrantes que sortantes.

Case management, gestion de cas, gestion de dossiers… derrière ces termes encore méconnus des décideurs métiers- à peine un tiers de ceux interrogés par Markess se disent familiers de la terminologie case management, ce sont pourtant bien des enjeux business auxquels ces solutions répondent. 

 

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