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Caisse d’Epargne instaure un nouveau dispositif écoute et satisfaction

  • jeudi 18 mai 2017 17:07
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Les clients entrepreneurs de la Caisse d’Epargne ont dorénavant la possibilité de noter leur relation avec leurs conseillers. Un système de notations par étoiles, semblable à celui instauré par Uber. « Avec le développement des solutions digitales, les clients ne veulent plus attendre. Dans ce monde qui se transforme, la relation client devient encore plus importante » a précisé Fabrice Gourgeonnet, directeur adjoint du développement Caisse d’Epargne, en préambule de la présentation du système d’évaluation. Après chaque rendez-vous avec son conseiller, le client reçoit un SMS ou un e-mail l’incitant à répondre à un questionnaire de satisfaction. Le client est ainsi invité à exprimer son niveau de satisfaction, à évaluer sa propension à recommander la Caisse d’Epargne et à faire part de ses questions et suggestions. Le questionnaire est envoyé en temps réel au chargé de clientèle et au directeur du centre d’affaires. Les clients les moins satisfaits seront recontactés par leur conseiller dans les 48 heures, tandis que les clients les plus satisfaits seront identifiés comme de potentiels « ambassadeurs ». Autant d’éléments qui permettront à chaque établissement de calculer son Net Promoter Score (NPS). Pour l’heure le dispositif a été déployé sous forme de test dans quatre centres d’affaires : Loire Centre, Auvergne Limousin, Loire Drôme Ardèche et Bourgogne Franche Comté. « En lançant ce formulaire en phase de test dès le mois d’avril 2017, cela nous a permis d’améliorer le dispositif. Par exemple, seuls 10 % de nos clients ont répondu au questionnaire. Il est donc nécessaire que nos conseillers les informent qu’un questionnaire de satisfaction leur sera adressé à l’issue de leur rendez-vous », a indiqué Fabrice Gourgeonnet. Le dispositif sera déployé dans l’ensemble des centres d’affaires du groupe en septembre 2017. Pour l’heure, Caisse d’Epargne totalise 26 000 entreprises clientes. Chaque année, l’établissement bancaire parvient à gagner 2 000 entreprises supplémentaires. 

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