Pour bien gérer une crise sociale, il vous faudra du sang froid et du pragmatisme, avec de la réactivité (sans urgence), et de la disponibilité. La prise de décision, ainsi que l’éxpérience acquise dans la gestion d’autres crises similaires sont des atouts clés, pour une bonne sortie par le haut.
Comment faire pour gérer une crise social
Gestion de crise sociale – comment cela marche ; pour contenir efficacement une crise sociale, dans la mesure du possible, les organismes d’application de la loi devraient travailler avec les organisateurs d’événements ou les leaders des manifestations pour élaborer les règles à respecter.
En établissant des lignes de communication ouvertes avec les organisateurs ou leaders des manifestations, les autorités ou les gestionnaires de crise peuvent ainsi établir des règles de base avant l’événement et répondre rapidement à tout sujet de préoccupation pendant l’événement.
Cependant, dans certains cas, il arrive que des rassemblements dégénèrent devenant hors de contrôle que ce soit pour les autorités ou encore les organisateurs. Dans ces situations, des intervenants doivent être prêts à répondre aux foules d’une manière qui protège les droits individuels liés à la liberté de réunion et d’expression ; d’une manière qui prévient les pertes de vie, les blessures ou les dommages matériels ; et d’une manière qui minimise les perturbations pour les personnes qui ne sont pas impliquées.
Organismes d’application de la loi, organisateurs d’évènements ou leaders de manifestations, découvrez plus en détail dans cet article, comment bien procéder en cas de souhait de gestion de crise sociale, découvrons donc Gestion de crise sociale – comment cela marche
Crise sociale, qu’est-ce que c’est ?
Dans le domaine social, une crise est un évènement ou une situation qui se caractérise par un paroxysme des souffrances, des contradictions ou des incertitudes tellement insoutenables qu’elles engendrent souvent des explosions de violence ou de révolte chez un groupe d’individus assez nombreux. Les troubles civils, les manifestations non autorisées ou encore le vandalisme commis par une foule sont des exemples de crises sociales auxquelles font face régulièrement les autorités.
Les troubles civils, pour ceux qui l’ignorent, font référence à des rassemblements qui constituent une violation de l’ordre public ou tout rassemblement de personnes où il y a une menace de violence collective, de destruction de biens ou d’autres actes illégaux. Un tel rassemblement peut également être appelé comme une émeute ou un attroupement illégal.
Une manifestation, quant à elle, désigne une assemblée légale de personnes qui se sont organisées principalement pour exprimer une doctrine ou des opinions politiques ou sociales. Seulement, même si les manifestations sont par définition des assemblées légales, cela n’empêche pas qu’elles peuvent dégénérer à tout moment, surtout qu’elles sont motivées par la colère et la frustration. Elles requièrent donc une certaine vigilance de la part des autorités compétentes qui doivent être prêtes à intervenir à tout moment.
Mettre en place un plan de gestion de crises sociales
Avant même qu’un événement en particulier à risque ne se déroule ou ne soit organisé, un plan écrit permettant de le gérer doit être élaboré. Ce plan peut être appelé plan d’action en cas d’incident ou plan d’action en cas d’événement.
Point important à noter, un plan unique devrait être utilisé par toutes les parties prenantes à la réponse à la crise sociale. Ce plan devrait également être élaboré, révisé et approuvé par des représentants de toutes les parties prenantes.
Lors de l’élaboration du plan en question, des décisions doivent être prises en ce qui concerne l’affectation des commandants d’incident, d’opérations et tactiques et l’identification des circonstances dans lesquelles les responsabilités de commandement et de contrôle sont transférées à un autre niveau.
Il est aussi important que les superviseurs et les commandants sur les lieux de l’incident comprennent qui est autorisé à prendre des décisions sur des questions sélectives, telles que le contrôle de la circulation, les ressources…
Le plan doit également traiter des points suivants :
- Les actions à mettre en œuvre en cas de crise ;
- Les dispositions relatives aux affectations et responsabilités de commandement ;
- Liaison avec les organisateurs d’événements ou leaders des manifestations ;
- Liaison avec des organismes extérieurs, y compris les services d’incendie et les secours ;
- Plan de communication entre les équipes sur terrain et dans la cellule de crise, incluant la diffusion d’informations aux médias si c’est nécessaire ;
- Rapport météorologique et description du terrain sur le lieu de l’événement si c’est nécessaire ;
- La gestion du trafic, y compris la sécurité du périmètre ;
- Zones de traitement des personnes arrêtées ;
Le processus de gestion de crise
Quelle que soit la nature de la crise, le processus de gestion de crise est toujours le même. Le processus qui va suivre peut donc s’appliquer à n’importe type de crise, y compris les crises sociales Le voici :
- AVANT LA CRISE
La première partie de la gestion de crise consiste à prévenir toute crise potentielle. Cela implique de résoudre le problème avant qu’il ne dégénère en incident ou bien en crise. Seulement, les évènements sont de nature imprévisibles, il faut donc se préparer à toutes les éventualités.
Dans cette phase, appelée aussi phase de préparation, vous devez notamment créer un plan de gestion de crise, mettre en place une cellule de crise, monter une équipe de gestion de crise et une équipe qui va opérer sur terrain et aussi s’entrainer à maîtriser et parfaire le plan…
Très important, il convient aussi de mettre en place un système vous permettant d’être informé d’une crise potentielle pour pouvoir intervenir rapidement.
- REPONSE A LA CRISE
Cette étape correspond à l’activation du plan de gestion de crise que vous avez établi lors de l’étape précédente. Aucune action ne devrait être improvisée, donc il est très important que vous vous confirmiez à un plan largement testé, approuvé par tous et auquel toutes les parties prenantes ont accepté de se conformer.
- L’APRES-CRISE
À la fin d’une crise, c’est-à-dire une fois qu’elle est clôturée, vous devez ensuite dresser le bilan de sa gestion et de prendre en compte les retours d’expérience afin d’améliorer les pratiques, ne mésestimez pas cette partie, car nous considérons qu’elle bien plus importante que les autres.
Dans le même temps, la phase de réparation aux prochaines crises doit déjà être activée. Cela signifie penser à mettre à jour les plans de gestion de crise, faire une veille des éventuels incidents ou problèmes et aussi s’exercer aux plans adoptés.
Dans tous les cas, il faut positiver, et tirer des conclusions positives pour la prochaine fois, revoyez vos processus de mise en place et de résolutions, insistez sur ce qui a semblé vous manquer durant la gestion de la crise (ordinateur, téléphones, tableaux, salle, listes diverses).
Les caractéristiques clés d’un logiciel de gestion de crise sociale
Pour gérer efficacement une crise, vous devez être bien équipé et en l’occurrence posséder un excellent logiciel de gestion de crise adapté aux situations auxquelles vous faites face régulièrement, incluant la possibilité d’envoyer des SMS en masse, ou des SMS en nombre.
Le logiciel de gestion de foule devrait posséder, au minimum, les caractéristiques clés suivantes :
- La capacité de planification pré-événement et/ou de gestion des incidents ;
- Une fonctionnalité de développement collaboratif qui crée et diffuse des plans d’action en cas de problème, incident ou crise ;
- La capacité d’intégrer des systèmes d’information géographique (SIG) et de fournir des vues géospatiales en temps réel d’une zone d’exploitation
- La capacité à fonctionner sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles ;
- Une fonctionnalité d’envoi des alertes en temps réel ;
- La capacité d’établir une communication efficace et transparente entre les intervenants
- La capacité de pouvoir échanger des données avec d’autres systèmes logiciels et de bases de données et des systèmes au sein d’autres entités (par exemple : les services de police).
Conclusion – Pour bien gérer une crise sociale
Plus que toute autre, c’est une situation difficile a laquelle il vous faudra savoir faire face, car gérer une crise sociale en entreprise induit de prendre en considération les multiples facettes qui la composent, selon sa nature, et son contexte.
Il vous faudra veiller à bien coordonner les différents acteurs, avec doigté, efficacité et réactivité. La connaissance et le respect de la réglementation, souvent complexe, dans ces situations d’urgence sont essentiels, adjoignez à votre équipe un juriste, c’est un plus.
Enfin important, faites en sorte de disposer à portée de main, d’un simple outil de communication (liste des téléphones portables des gens importants à prévenir), et si vous mettez en place, une plate forme d’envoi de SMS, vous gagnerez beaucoup de temps et de l’argent (en communication).
Auteur Antonio Rodriguez, Editeur et Directeur de Clever Technologies